Главная » про WinTariff

Анализ входящих звонков - работа операторов Call center

4 Сентябрь 2017

Пример использования WinTariff для анализа работы операторов при работе с клиентами (входящие звонки). Для каждого оператора вычиcляются :

  • общая длительность разговоров
  • доля звонков, на которые оператор ответил быстрее 20 секунд после поступления вызова
  • сколько вызовов остались без ответа
  • среднее время ожидания клиента до ответа
  • доля разговоров короче 90 секунд
  • доля разговоров длиннее 180 секунд
  • доля обслуженных вызовов

Пример подобного отчета (в pdf формате) можно скачать здесь (для наглядности, кроме итоговых данных, сохранены еще и данные по звонкам для каждого оператора — это позволяет проверить вычисление итоговых величин; в окончательном варианте бланка детали удалены)

Чтобы создавать такие отчеты по своим данным, скачайте архив и:

  1. поместите файл call_center.frf (это бланк отчета; все вычисления производятся именно здесь) в папку ProgramData\WinTariff32\Forms
  2. запустите Tariff32.exe и сделайте выборку входящих звонков для интересующих абонентов. Для этого:
    • зайдите в окно ‘Отчет->1й шаг выборки’ и нажмите кнопку ‘Новая’
    • в окне параметров выборки на закладке ‘Главная’ укажите список внутренних номеров (например, ‘101,103,105′) и интервал дат (например, 04/09.2017-08.09.2017) и нажмите кнопку ‘Выполнить’
  3. Затем в окне ‘Отчет->2й шаг Операции->Отчет’ выберите бланк ‘call_center’ и нажмите кнопку ‘Просмотр’

Архив также содержит:

  • файл ‘call_center – detailed.frf’ – это бланк отчета с детализацией отдельных звонков
  • файл ‘call_center_export2csv.frf’ – бланк отчета, который расчитывает те же самые величины, но позволяет экспортировать данные в CSV-файл для дальнейшей обработки в программе электронных таблиц (Excel, OpenOffice Calc) Для использования этого бланка, возможно, потребуется обновить Tariff32.exe
  • файл ‘call_center.bas’ – следует поместить в папку ProgramData\WinTariff32\Scripts Это сценарий, он позволяет автоматизировать процесс генерации отчета. Для запуска сценария зайдите в пункт ‘Отчет->1+2 сценарии’ и выберите сценарий ‘call_center’. Что делает сценарий :
    • сначала запрашивает интервал дат
    • затем производит выборку входящих звонков для заданных внутренних номеров
    • и формирует отчет

    Дополнительно сценарий может сохранять созданный отчет в pdf файл и экспортировать данные в csv-файл — для этого нужно раскоментировать (удалить ‘Rem’ в начале строки) соответствующие строчки в конце файла call_center.bas

    Список внутренних номеров для выборки встроен в файл сценария. Чтобы изменить его, отредактируйте строку

    AdmList = "46361,46488,51438"

    сценария.